Aproximación a Pega

  Este programa es un gestor de relación con el cliente desarrollado por la compañía Pegasystems.
  Naturalmente, al igual que Siebel, se trata de un software propietario con fines comerciales especialmente en el entorno del negocio empresarial.
 La principal ventaja de este programa consiste en que está habilitado para el recorrido, lo que significa que una empresa que tenga este CRM implementado obtendrá una ventaja competitiva al poder innovar rápidamente y brindar resultados con mayor frecuencia.

   En primer lugar, se reduce su tiempo de implementación, puesto que se acelera la entrega empleando una metodología de entrega ágil que enfatiza la entrega breve y frecuente, enfocando en el mínimo producto adorable, en lugar de desarrollar en pos de un estado final, orientándose a cumplir el objetivo de realizar una primera entrega de producción en menos de 90 días, y realizando repeticiones continuas según los comentarios del usuario para responder de inmediato a los cambios comerciales.
  Por otra parte, Pega siempre será un reflejo de la empresa actual y estará preparada para la evolución del comportamiento de sus clientes. Puesto que puede capturar las necesidades comerciales con su Captura directa de objetos (DCO), crear el modelo desde el interior, desarrollar de manera repetitiva con agilidad, y alentar una cultura de comunicación continua.
  Además, permite al usuario ahorrar y obtener más, ya que las aplicaciones repletas de funciones se conectan fácilmente a sus fuentes de datos existentes y eliminan los costos iniciales de desarrollo, lo cual permite maximizar la reutilización, ahorrar tiempo y dinero a medida que el usuario escala su solución, o extender el mismo a otras áreas de la empresa; de este modo, los paquetes de medidas que rápidamente generan ganancias producen un retorno de la inversión con más rapidez.
  Las utilidades propias de un programa de gestión de relación con el cliente están, en Pega, administradas por su inteligencia artificial (IA).
  Este cerebro siempre conectado obtiene resultados, puesto que posee inteligencia artificial pragmática y gestión de decisiones, y puede mejorar los índices de respuesta hasta seis veces, así como las puntuaciones de promotor netas (NPS) en 30 puntos, y obtener un retorno de la inversión de hasta el 500 %. Esta IA puede convertir datos en tiempo real en resultados reales y traducir así las necesidades del cliente en ofertas oportunas y atractivas. Entre sus características más relevantes se encuentran:

•   Mejorar la capacitación pasando de estrategias reactivas a estrategias proactivas.
•   Entregar comunicaciones y contenido de ventas relevantes y oportunos.
•   Identificar clientes potenciales, impulsar los ingresos y madurar oportunidades.
•  Calibrar y establecer expectativas de resultados y pronósticos de ventas.

   En general, se puede sostener que  las tecnologías de la IA de este programa, como la gestión de decisiones y el aprendizaje de máquinas, son necesarias actualmente para mantener el compromiso del cliente. Por otra parte, existen casos de uso específicos necesitan un nuevo enfoque con la toma de decisiones impulsada por IA integrada en la plataforma de gestión de datos de Pega.

  Sin embargo, se debe tener en cuenta que aunque, en términos generales, la IA está preparada para transformar la vida cotidiana, lo que incluye cómo los consumidores interaccionan con las empresas, lo cual representa un lado positivo enorme para ambas partes, existen obstáculos educativos y emocionales que se deben eliminar para que los usuarios se sientan lo suficientemente cómodos con la misma y aprovechen su máximo potencial.

  A pesar de las reticencias existentes, la IA permite, por ejemplo, registrar una incidencia de soporte técnico específica para un cliente de una empresa durante una llamada del mismo con mayor eficacia que con otros CRM.

  Pega debe tener, de alguna manera, conexión con un sistema VoIP (siglas en inglés de Voice over IP: "voz sobre IP"; conjunto de recursos que hacen posible que la señal de voz viaje a través de Internet empleando el protocolo IP). En primer lugar, se debe entrar en el sistema.

  Seguidamente, cuando exista una nueva llamada, se pulsa el botón "Llamada entrante".

  A continuación, tras conocerlo, se introduce el identificador del cliente en la caja "ID de cliente" (en este ejemplo "100005107").

   Acto seguido, pueden comprobarse los datos del cliente, organizados por el CRM.

   Después, se pulsará el botón "Añadir Tarea" del panel izquierdo de la ventana.

   En la nueva ventana ("Agregar tareas"), se pulsará sobre el enlace de la opción necesaria (en este ejemplo, "Avería") y, para terminar, en el botón "Agregar tareas".

  A continuación, se elige el servicio apropiado (en este ejemplo "Envío de caso a Otros") y se pulsa.

  Luego, se seleccionan las opciones adecuadas en los desplegables, de las opciones obligatorias (aquellas que tienen un asterisco junto a su nombre o al lado), como mínimo, y se rellenan los campos relacionados convenientemente, así como aquellos que son obligatorios (en este ejemplo, la incidencia es un fallo en el mando a distancia del decodificador de la empresa que ofrece al cliente canales de cable). Para terminar, se pulsará el botón "Enviar".

   Finalmente, en el panel izquierdo de la pantalla anterior, se pulsará sobre el botón "Concluir".

 En resumen, este sistema de gestión de relación con el cliente posee las características básicas de este tipo de programas, varias características propias, y una inteligencia artificial que puede administrar todas sus posibilidades.

  Aguardo que la presente entrada haya resultado interesante al lector. De ser así, espero que el lector l comente y/o la comparta, por favor.