Aproximación a Siebel

  Este sistema de gestión de relación con el cliente permite al usuario gestionar el conjunto de datos empresariales centrándose en las cuestiones de mayor relevancia, como la gestión del incremento de datos, la adecuación a la privacidad de datos, la gestión de pruebas de datos, las auditorías electrónicas, las futuras migraciones, las retiradas y la actualización de programas.

  Este programa, destinado a desarrollar una estrategia de marketing e incrementar las ventas, también aporta a la empresa un servicio de calidad enfocado a sus clientes. De hecho, es posible personalizar el trato con cada uno de los usuarios albergados en la base de datos. Asimismo, es posible dividir a los compradores de la empresa según una serie de parámetros y organizar una estrategia para cada uno de estos sectores.

  Por otra parte, el uso de Siebel también afecta a los propios trabajadores de la plantilla de la empresa, ya que facilitará la gestión de su actividad. De hecho, su mayor propiedad es la capacidad para automatizar actividades técnicas, como el envío de correos. De esta forma, se ahorrará en recursos humanos, pudiendo realizar un mayor volumen de trabajo en un menor tiempo.

  Sin embargo, a diferencia de otros programas, Siebel ofrece paquetes destinados a la tecnología, el comercio electrónico ("e-commerce", en inglés), o las redes sociales. Gracias a ello, se obtiene un seguimiento exhaustivo de cada una de las estrategias de marketing llevadas a cabo y de los resultados alcanzados mediante informes detallados y el feedback originado tanto internamente como a través de las redes sociales. Además, este programa permite al usuario disponer de una amplia base de datos para el catálogo, los clientes, etc., independientemente del sector en el que se mueva o de si se ofrecen soluciones B2B o B2C. También es posible escoger si se alojará en la nube o en servidores privados.

  En la actualidad, Siebel ayuda a empresas de varios sectores en todo el mundo a aprovechar el valor empresarial de sus aplicaciones y bases de datos, ofreciéndoles la posibilidad de gestionar los datos de las aplicaciones empresariales en todas las fases del ciclo de vida.

  Este sistema de gestión de relación con el cliente permite almacenar los datos archivados en los medios más apropiados: en línea en archivos, en soportes extraíbles en un servidor de archivos, fuera de línea en cintas o en otros dispositivos de almacenamiento a largo plazo. Los datos históricos de referencia se mantienen en un formato no modificable en un seguro dispositivo WORM (grabar una vez leer varias), en el que las políticas definidas controlan su retención.

  Además, Siebel admite las bases de datos líderes y las plataformas que se utilizan en sitios de Siebel: IBM DB2, Oracle, Microsoft SQL Server, Microsoft Windows y UNIX. Si se amplía a toda la empresa, este programa admite bases de datos y plataformas adicionales, incluidas Sybase, IBM Informix, IBM IMS, IBM VSAM, IBM z/OS y Linux. También admite las aplicaciones clave de ERP y CRM actuales y empaquetadas: Oracle E-Business Suite, PeopleSoft Enterprise, JD Edwards EnterpriseOne y Amdocs CRM, así como las aplicaciones personalizadas y empaquetadas.

  En términos generales, este sistema ofrece soluciones para:

•   Gestión de ventas.
•   Gestión de marketing.
•   Integración de datos de clientes.
•   Contact Center y Servicios
•   Infraestructura de centro de llamadas ("Call Center", en inglés).
•   Autoservicio y facturación electrónica.
•   Gestión de productos y precios.
•   Gestión de ofertas y pedidos.
•   Gestión de relaciones con socios/distribuidores.

  Un ejemplo de uso de Siebel es el empleo de su centro de llamadas para gestionar una incidencia de soporte técnico a un cliente de la empresa en la que esté implementado este CRM.

  En primer lugar, tras activar el programa, se accederá a la pestaña "Clientes", donde se introducirá un dato relevante del mismo cuando sea facilitado (en este ejemplo, se trata del nº del D.N.I. del cliente, que suele ser el dato que da menos problemas de acceso). A continuación, se pulsará en el botón "Ir".

  Dentro de la sección "Clientes", se debe buscar la pestaña "Facturador" para comprobar qué productos y/o servicios tiene contratado este cliente.

  Luego, sin salir de la sección principal en la que se encuentre el usuario, se buscará la pestaña "Expedientes".

  En esta parte de "Clientes" puede verse una lista de expedientes del cliente y, bajo esta, es posible crear un expediente nuevo con la incidencia. Para ello se debe pulsar en el botón "Nuevo".

  Acto seguido, se deberán rellenar los campos obligatorios (aquellos que tienen un asterisco rojo) que estén vacíos (en realidad son opciones desplegables en las que hay que escoger la correcta), así como los campos "Cliente" y "Dirección" (pueden rellenarse automáticamente pulsando en los pequeños recuadros que hay dentro de las correspondientes cajas y, en la pantalla que aparecerá, seleccionar la opción necesaria y pulsar en el botón "Seleccionar") de la sección "Cliente", y los datos conocidos de la sección "Contacto".

  Hecho esto, se sube por la pantalla hasta la lista de expedientes y se pulsa en la sección "Tipo Expediente" del recién creado (en este ejemplo, "SOPORTE") para asignarle una acción.

  A continuación, se abre la pestaña "Acciones" y se pulsa en el botón "Nuevo".

    Nuevamente se seleccionan opciones necesarias en los campos obligatorios y se rellenan los de la sección "Contacto" (si están vacíos). También es una buena práctica incluir un comentario relevante en la acción (se escribe en el recuadro bajo el de "Código Canje" y, cuando el botón de debajo se ponga azul, se pulsa sobre él para que el texto pase al recuadro de debajo y quede grabado).

  Finalmente, se cierran, la acción y el expediente cambiando la sección "Estado" a "CERRADO" en orden inverso al que se han creado ambos.

  Puede verse el resultado de todas estas gestiones volviendo a entrar en la sección "Clientes" y abriendo la pestaña "Expedientes". El nuevo expediente aparecerá en primer lugar.

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