Introducción a ServiceNow

 ServiceNow es una compañía norteamericana de servicios en la nube con sede en Santa Clara, California, que ofrece aplicaciones informáticas y provee el apoyo técnico para las operaciones de tecnología de la información (“TI”) de grandes compañías incluyendo el desarrollo de servicio de punto de ayuda.
  Se trata de una plataforma que se asienta sobre los datos y sistemas que ya poseen las organizaciones para que no tengan que eliminarlos ni sustituirlos. Por medio de interfaces sencillas e intuitivas, pone en manos de sus usuarios la capacidad de organizar y automatizar con objetivos concretos las tareas y procesos de toda la empresa y sus ecosistemas. El objetivo final es alentar la eficiencia y la optimización mediante herramientas con poco código que se pueden personalizar y que permiten a las organizaciones escalar y adaptarse a cualquier cambio con rapidez.
  Actualmente, la oferta de ServiceNow (cuyo producto base recibe el mismo nombre) incluye gestión de servicios y operaciones de TI, gestión de atención al cliente, gestión de recursos humanos, operaciones de seguridad, gestión de riesgos y cumplimiento, prestación de servicios en el lugar de trabajo y gestión de servicios de campo, todo ello incluido en la Plataforma Ahora ("Now Platform", en inglés).

LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN

  La gestión de servicios de tecnologías de la información ["IT Service Management" ("ITSM"), en inglés], como ServiceNow, es una disciplina basada en procesos, enfocada en alinear los servicios de tecnología de la información proporcionados con las necesidades de las empresas, poniendo énfasis en los beneficios que puede percibir el cliente final. La mencionada disciplina propone cambiar el paradigma de gestión de TI, por una colección de componentes enfocados en servicios de punta a cabo usando distintos marcos de trabajo con las "mejores prácticas".
  La Gestión de Servicios de TI requiere de una integración correcta de tres factores: personas, procesos y tecnología.

    Los proveedores de los servicios de TI no pueden seguir manteniendo su enfoque en la tecnología y sus propias organizaciones, sino que deben considerar la calidad de los servicios que proveen y enfocarse en sus relaciones con los clientes.
  Usualmente la gestión de servicios de TI involucra el uso de externalizaciones, internalizaciones (proceso por el cual las empresas crean diferentes razones sociales dentro de las mismas para poder llevar la nómina o el reparto de utilidades, esto con el propósito de que no se vean obligados a pagar el reparto de utilidades o las prestaciones que le corresponden a los colaboradores) y servicios compartidos. Es extremadamente importante mantener una base de conocimiento amplia dentro de la organización para que estas prácticas tengan el éxito esperado.
  Los objetivos de una buena gestión de servicios TI deben ser:

•    Proporcionar una adecuada gestión de la calidad.
•    Aumentar la eficiencia.
•    Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI.
•    Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI.
•    Generar negocio.

 

LA PLATAFORMA AHORA

     ServiceNow funciona a través de una pila tecnológica única denominada Plataforma Ahora. Todas las soluciones que se pueden emplear {de TI, operaciones, servicio de atención al cliente, RR. HH., servicios compartidos, finanzas [oficina de respaldo (“back office”, en inglés)] o soluciones específicas para diferentes sectores, entre otras} están integradas en esta plataforma. Debido al aumento de la complejidad de la globalización empresarial, las organizaciones deben volverse más eficientes y simplificar el trabajo para controlar los costes y obtener el máximo valor de todas las inversiones en tecnología. La Plataforma Ahora, nacida en la nube con un único modelo de datos y respaldada por un marco de trabajo tecnológico seguro y basado en tareas [con funciones integradas de inteligencia artificial (“IA”) y aprendizaje automático], posibilita un flujo sin problemas de los datos entre las aplicaciones, los departamentos y los sistemas existentes con el fin de automatizar, optimizar y modernizar el trabajo. Con una sola plataforma inteligente y con poco código, un modelo de datos reutilizable y una arquitectura única, los usuarios de cualquier sector pueden mantener un flujo de trabajo rápido y sin interrupciones y, al mismo tiempo, eliminar las complejidades para los usuarios finales. Con esta plataforma, cualquier empresa puede digitalizar cualquier proceso de su organización con soluciones de flujo de trabajo prediseñadas y personalizables para todas las funciones y sistemas empresariales críticos. Para conseguirlo, se conectan a una única plataforma que permite a las empresas maximizar el valor de las inversiones en tecnología de la información (“TI”) existentes, reducir los costes, realizar mejoras significativas en los procesos empresariales principales y, en última instancia, fomentar el crecimiento.

 SERVICIOS

  ServiceNow ofrece soluciones desarrolladas para optimizar la manera en que las empresas utilizan la tecnología para aumentar la productividad y proporcionar la mejor experiencia posible a sus empleados y clientes; este soporte lógico posee cinco categorías de soluciones:

•   Excelencia en tecnología: Utiliza el poder de la IA, el aprendizaje automático y la automatización para ofrecer servicios tecnológicos seguros y resilientes que distingan a una empresa y neutralicen las amenazas, creando una imagen integral y estratégica de la tecnología de la misma para ganar inercia y agilidad a la vez que se fomenta el crecimiento y la innovación.
•    Experiencia del cliente: Con las competencias de IA que permiten a los clientes del usuario acceder al autoservicio (“self service”, en inglés), reducir el volumen de casos y agilizar los tiempos de respuesta, se pueden crear experiencias del cliente que incrementarán su fidelidad, dotarán de más poder a los equipos del usuario y mejorarán los resultados finales.
•    Excelencia operativa: Desarrolla procesos transparentes, fiables y eficaces para cada parte de la jornada laboral, reduciendo los costes, aumentando la eficiencia y exhibiendo resiliencia mientras el usuario gana ventaja.
•   Experiencia de los empleados: Ofrece a los empleados del usuario una plataforma segura y personalizada a través de la que pueden acceder a toda la información, las herramientas y el soporte que necesitan para crear un entorno menos complejo y más productivo, proporcionándoles también todo lo que necesitan para trabajar de una manera flexible y eficiente, optimizando los procesos y tecnologías y mejorando los resultados empresariales.
•   Hiperautomatización y código bajo: Automatiza los flujos de trabajo y moderniza los procesos heredados utilizando competencias de desarrollo con poco código y sin código para desplegar aplicaciones rápidamente y aumentar la eficiencia en toda la organización.
•   Gestión de las finanzas y la cadena de suministro: Ofrece innovación al tiempo que se reducen los costes. Automatiza los procesos manuales, optimiza la colaboración con los proveedores y reduce la deuda técnica a cero.

 

BENEFICIOS E INCONVENIENTES

  Los beneficios de ServiceNow son:

•      Paneles personalizables: ServiceNow permite a los usuarios diseñar sus propios paneles para monitorizar de manera efectiva sus colas, simplificando tareas como distribuir el trabajo, priorizar tareas y planificar actividades de cambio.
•   Integración de correo electrónico y seguimiento de tickets: ServiceNow ofrece un excelente seguimiento de tickets en diversas organizaciones y su integración de correo electrónico simplifica las interacciones de los usuarios, lo que facilita la gestión de tickets y solicitudes de servicio.
•    Gestión unificada de ITIL: ServiceNow abarca todos los aspectos de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información [“Information Technology Infrastructure Library” (“ITIL”), en inglés] relacionados con la gestión de incidentes, problemas y cambios, lo que la convierte en una herramienta integral para la gestión de servicios de TI.
•    Sólidas capacidades de generación de informes: Las capacidades inherentes de generación de informes del soporte lógico, mejoradas por su aplicación y su parte lógica del sitio de red (“backend”, en inglés), lo hacen indispensable para generar informes visualmente atractivos.
•   Amplia gama de funciones de gestión de clientes: El sistema de gestión de clientes ["Customer Service Management" ("CSM"), en inglés; proporciona a los usuarios información y soporte con relación a los productos o servicios que ofrece la empresa] de ServiceNow proporciona una amplia gama de funciones para la gestión de clientes, lo que lo convierte en una herramienta fácil de usar y altamente adaptable para gestionar miles de casos diariamente.

  Las desventajas de este soporte lógico son:

•   Complejidad y curva de aprendizaje pronunciada: La complejidad de ServiceNow puede hacer que las tareas simples sean desafiantes y la curva de aprendizaje es pronunciada.
•    Función de consulta deficiente: La función de consulta en ServiceNow no es fácil de usar y carece de una función útil de ayuda integrada, ejemplos o documentación. Se requiere mucha paciencia y tiempo para obtener resultados precisos.
•   Necesidad de mejoras en la interfaz y la función de búsqueda: La interfaz de usuario podría simplificarse y las funciones comunes deberían ser más accesibles. La función de búsqueda también podría mejorarse, especialmente para usuarios que no interactúan mucho con el sistema.
•    Falta de herramientas para administrar actualizaciones y compilaciones: ServiceNow carece de las herramientas necesarias para administrar actualizaciones y compilaciones, especialmente en grandes corporaciones con múltiples subsidiarias. Esta limitación requiere administrar estas compilaciones fuera de ServiceNow y actualizarlas una vez completadas.
•    Problemas de personalización excesiva: Si bien ServiceNow es altamente personalizable, si no se administra correctamente o se personaliza en exceso, rápidamente puede hacer que la ruta de actualización estándar sea inmanejable.

   En conclusión, este soporte lógico salva las distancias entre la TI, los objetivos empresariales, los empleados, los clientes y los datos a través de la automatización de los flujos de trabajo complejos, la mejora de las experiencias y la promoción de la excelencia operativa en todo el proceso.

  Espero que la presente entrada haya sido interesante para el lector. De ser así, aguardo que éste la comente y/o la comparta, por favor.