Comercio electrónico

  El comercio electrónico [Electronic Commerce (e-Commerce), en inglés], también conocido como comercio por Internet o comercio en línea, consiste en la compra y venta de productos o de servicios a través de internet, tales como redes sociales y otras páginas web. También puede ser definido como una actividad económica que permite el comercio de diferentes productos y servicios a partir de medios digitales, como páginas web, aplicaciones móviles y redes sociales. Por medio de la red virtual, los clientes pueden acceder a diversos catálogos de marcas, servicios y productos, en todo momento y en cualquier lugar.
  Originalmente, el término se aplicaba a la realización de transacciones mediante medios electrónicos tales como el intercambio electrónico de datos; no obstante, con el advenimiento del Internet y de la World Wide Web, a mediados de la década de 1990 comenzó a referirse principalmente a la venta de bienes y servicios a través de Internet, usando como forma de pago medios electrónicos tales como las tarjetas de crédito y nuevas metodologías, como el pago móvil o las plataformas de pago. Vender y comprar ya es una tarea bastante sencilla propiciada, desde luego, por la tecnología, como los dispositivos móviles con acceso a la red.

   La mayor parte del comercio electrónico consiste en la compra y venta de productos o servicios entre personas y empresas, sin embargo un porcentaje considerable del comercio electrónico consiste en la adquisición de artículos virtuales (soporte lógico y derivados en su mayoría), tales como el acceso a contenido exclusivo de un sitio de red.

  En la actualidad, tanto Internet, como Intranet y Extranet (panel administrativo de la propiedad del usuario que le permite gestionar y acceder a la información de su establecimiento) proporcionan enlaces vitales de comercio electrónico entre los componentes de una empresa y sus clientes, proveedores y otros socios comerciales. Esto permite que las empresas participen en tres categorías básicas de aplicaciones de comercio electrónico:

•   Entre organizaciones comerciales y clientes/consumidores.
•   Sólo entre organizaciones comerciales.
•   Dentro de la misma organización.

INFRAESTRUCTURA

Las aplicaciones del comercio en línea se basan principalmente en:

•   Infraestructura de servicios comerciales comunes: Directorios, catálogos, tarjetas inteligentes de seguridad/autentificación, instituciones intermediarias para el pago electrónico.
•    Infraestructura de red: Internet (VAN, LAN, WAN), Intranet, Extranet, televisión por cable y satelital, dispositivos electrónicos, Internet.
•   Infraestructura de los mensajes y de distribución de información: Intercambio electrónico de datos, correo electrónico, protocolo de transferencia de hipertexto.
•    Infraestructura de interfaces: Asentado en bases de datos, agenda de clientes y aplicaciones, y sus interrelaciones.

 

CARACTERÍSTICAS

  El comercio electrónico posee las siguientes características:

•   Ubicuidad: La tecnología de internet/red está disponible en todos lados (trabajo, hogar y cualquier otro lado a través de los dispositivos móviles), en cualquier momento. El mercado se extiende más allá de los límites tradicionales y se elimina de una ubicación temporal y geográfica. Se crea el “Espacio Mercantil” (“Marketspace”, en inglés), que permite realizar compras en cualquier parte. Se mejora la conveniencia para el cliente y se reducen los costos de compra.
•   Alcance global: La tecnología se extiende más allá de los límites nacionales, alrededor de la tierra. Se habilita el comercio a través de los límites culturales y nacionales sin problemas ni modificaciones. El “Espacio Mercantil” incluye potencialmente miles de millones de clientes y millones de negocios en todo el mundo.
•   Estándares universales: Existe un conjunto de estándares de tecnología, a saber, estándares de internet. Hay un conjunto de estándares de medios técnicos en todo el mundo.
•   Riqueza: Es posible transmitir mensajes de vídeo, audio y texto que se integran en una sola experiencia de consumo y mensaje de comercialización.
•   Interactividad: La tecnología funciona a través de la interacción con el usuario. Los consumidores entablan un diálogo que ajusta en forma dinámica la experiencia para el individuo, y hace del consumidor un copartícipe en el proceso de entrega de bienes en el mercado.
•   Densidad de la información: La tecnología reduce los costos de la información y eleva la calidad. Los costos de comunicación, procesamiento y almacenamiento de la información se reducen en forma dramática, mientras que la prevalencia, precisión y actualidad se incrementan de manera considerable. La información es abundante, económica y precisa.
•   Personalización/adecuación: La tecnología permite entregar mensajes personalizados a individuos y grupos. La personalización de los mensajes de comercialización y la adecuación de productos y servicios se basan en las características individuales.
•   Tecnología social: Generación de contenido por parte del usuario y redes sociales. Los nuevos modelos social y de negocios de Internet permiten que el usuario cree y distribuya su propio contenido, y soportan las redes sociales. Por otra parte, haciendo uso de la tecnología, se pueden implementar aplicativos que son capaces de predecir comportamientos y búsquedas, ofreciendo una experiencia positiva en el usuario y facilitando la compra o la búsqueda de productos.

TIPOS

Según cliente

  La clasificación del comercio electrónico de acuerdo con el tipo de entidad que participa en las transacciones o procesos empresariales es una forma útil y comúnmente aceptada de definir los negocios en línea.
  Así, hay diversas formas de hacer comercio electrónico, las más relevantes son:

•   Negocio a Negocio [“Business to Business” (“B2B”), en inglés]: Transacciones que se llevan a cabo entre empresas en la red, llamadas negocio a negocio. Los proveedores pueden trabajar con sus clientes mostrándoles su inventario que incluye precios especiales para cada empresa con la que tratan, facilitando así la toma de decisión para realizar la compra.
•    Negocio a Cliente [“Business to Consumer” (“B2C”), en inglés]: Se trata de que las empresas (vendedoras) realicen sus operaciones de venta directamente para el cliente. Así muchos grandes distribuidores, utilizan su portal para sus ventas a través de Internet.
•    Cliente a Negocio [“Consumer to Business” (“C2B”), en inglés]: Se refiere a la relación que se da entre el cliente y las empresas, siendo la característica principal que el cliente es el que da inicio a la operación de compra venta.
•    Cliente a Cliente [“Consumer to Consumer” (“C2C”), en inglés]: Es la relación que se da entre dos clientes que se puede denominar consumidores finales. Se puede decir que se trata de facilitar la comercialización de los productos o servicios; es una especie de ofertas clasificadas en línea.

 

Monetización

•    Publicidad en línea: Los ingresos se obtienen a través de la publicidad, para lo cual la página ha de tener un alto nivel de tráfico. Los anuncios pueden mostrarse en forma de pancarta ("banner", en inglés), por segmentación de los usuarios, por publicidad orientada al contenido del sitio o remarketing. Para este tipo de modelo de negocio muchas páginas utilizan Google Adsense, Agencias de publicidad u otros sistemas que permitan vender espacios publicitarios.
•   Suscripción: El cliente paga por suscribirse a determinados contenidos, productos o servicios del sitio que tienen un patrón de compra recurrente. Quien establece este tipo de negocio tiene como principal objetivo de marketing la fidelización del cliente. Las ventajas más relevantes es que permite obtener ingresos por adelantado y se pueden programar las ventas de forma periódica. Para que sea un negocio escalable es imprescindible trabajar con la automatización.
•    Afiliación: En este modelo, llamado marketing de afiliación, el sitio de red dirige el tráfico de usuarios hacia terceros, que venden sus productos o servicios y dan al sitio un porcentaje de las compras o un costo por cliente potencial [“Cost per lead” (“CPL”), en inglés] de los usuarios que se registren. No requiere inversión, ni inventarios, ni es necesario ofrecer garantías.
•   Tienda en línea: Es la forma más clásica de comercio electrónico, donde se ofertan directamente los productos o servicios al cliente final. Se tiene todo el control y responsabilidad de mostrar el producto, cobrar, preparar la compra y enviar al usuario aquello por lo que ha pagado.
•   Freemium: Se oferta un producto o servicio gratis en una versión funcional pero limitada, con la posibilidad de expandir sus características mediante una versión de pago.
•   Micromecenazgo: Modelo colaborativo entre los usuarios y la plataforma, para establecer una red que permita financiar económicamente un proyecto. Generalmente, la plataforma recibe un porcentaje por gestionar las finanzas del proyecto.
•   Colaboración colectiva (“Crowdsourcing”, en inglés): Se externalizan tareas a terceros, que las ofrecen de forma abierta a los integrantes de la comunidad. La plataforma cobra una comisión por conectar al contratista con el contratado.

Plataforma

•   Comercio en línea social (“Social Ecommerce”, en inglés): Es el comercio electrónico basado en las ventas a través de plataformas sociales como Twitter, Facebook o YouTube.
•   Comercio en línea móvil (“Mobile Ecommerce”, en inglés): Es aquel donde las transacciones se realizan con dispositivos móviles.
•    Comercios en línea propios: Desarrollados y diseñados exclusivamente para la empresa que solicita su creación, estos comercios en línea suelen ser bastante costosos. No obstante, el grado de personalización eleva la profesionalidad del sitio.
•    Comercios en línea de código abierto (“Ecommerce Opensource”, en inglés): Se desarrollan teniendo en mente suplir las necesidades de varios negocios. A pesar de que están disponibles de forma gratuita para su descarga, uso e instalación, pueden requerir la ayuda de un especialista para ser configuradas. (WooCommerce, PrestaShop, Magento, Saleor...).
•   Comercios en línea en Plataformas en la nube: Son plataformas que brindan las herramientas necesarias para que una Pyme (pequeña y mediana empresa) construya y edite su sitio de red en la nube, lo que es conocido como soporte lógico como servicio [”Software as a Service” (“SAAS”)] (BigCommerce, Shopify, commercetools, Vtex...).

 

Por producto

•   Comercio electrónico de Servicios: No se comercializa un producto, sino un servicio. Por ejemplo, los sitios de alojamiento (“hosting”, en inglés) para páginas de Internet, los repositorios, las empresas de envío o las soluciones de informática en la nube (“cloud computing”, en inglés).
•   Comercio electrónico de Productos Digitales: Al igual que las tiendas en línea de productos físicos, se comercializan productos pero de carácter digital, por lo que el envío es a través de Internet. El producto sólo debe ser susceptible a ser digitalizado: fotos, videos, música, programas, libros electrónicos, aplicaciones para dispositivos móviles, películas e incluso cursos de educación a distancia o contenido para páginas de red son productos digitales válidos.
•   Comercio electrónico de Productos Físicos: En la venta de productos hay tres tipos diferentes de modelo. En el que sólo se venden productos en línea. En el que vende fuera y en línea, publicando el catálogo de productos y reservando un stock para la tienda física, para que los clientes puedan recogerlos o pagarlos directamente en la tienda.

VENTAJAS E INCONVENIENTES

  El comercio electrónico posee las siguientes ventajas relevantes para las empresas:

•   Reducción de costos: Una de las ventajas del comercio electrónico mejor valoradas por las empresas, ya que gracias a que las ventas las realizan en línea no existe  la necesidad de invertir en espacios físicos ni personal de servicio al cliente (si no lo quieren), con esto, logran disminuir considerablemente sus costos logísticos.
•   Visibilidad en el mercado: Mediante Internet, los negocios electrónicos pueden alcanzar a un mayor número de personas, lo que les permite captar más clientes reales y potenciales. Algo que es muy difícil y muy costoso en el comercio tradicional.
•   Disponibilidad 24/7: Al contrario que en las tiendas físicas, que tienen un horario específico, los productos en Internet están expuestos en todo momento, por lo que una persona puede dar con estos y comprarlos a cualquier hora del día y del año.

  Por otra parte, este tipo de comercio también tiene ventajas para los clientes y consumidores. Las más notables son:

•   Experiencia de compra práctica: Los usuarios compran el producto que quieren de manera muy fácil, rápida y cómoda, ni siquiera necesitan salir de casa, únicamente deben tener conexión a Internet.
•   Acceso a información: Se trata de la posibilidad de evaluar los productos, comparar los precios y las ofertas disponibles, entre una o varias marcas.
•   Entrega: El comprador puede recibir el producto directamente en su domicilio, al solicitar que, después de la compra, la mercancía le sea enviada a través de un servicio de entrega de pedidos. Sin embargo, muchas empresas optan por externalizar el servicio de envío de productos y, aunque no sea parte de su responsabilidad, cualquier retraso o problema con el envío recaerá sobre su marca y podría afectar su reputación y la imagen que tenga el cliente del servicio, convirtiendo esta ventaja, para una empresa, en una de las grandes desventajas del e-Commerce.

  No obstante, también conviene tener en cuenta sus desventajas, entre las que destacan:

•   Conectividad: Si la página de red del comercio electrónico se cae se afectarán las ventas; del mismo modo, si hay fallos en la pasarela de pagos, habrá dificultades para que las personas puedan terminar con compra. Por otra parte, se debe tener en cuenta que hay zonas que todavía no cuentan con un servicio de red estable, por lo que se debe tener claro los lugares y el público de influencia al que se desea llegar.
•   Seguridad: Uno de los factores por el que muchas personas abandonan la compra por internet; no obstante, es importante tener claro claves para la seguridad en las compras en un e-Commerce, como lo son tener un alojamiento de red confiable, contar con certificación SSL en el caso de los negocios; y tener contraseñas seguras y antivirus confiables para los usuarios. A mayores, el negocio de comercio electrónico también debe evaluar la posibilidad de ofrecer medios de pago como consignaciones o pagos físicos en convenio con recaudadores.
•   Falta de trato directo: Dado el tipo de comercio que se realiza a través de Internet, se pierde el contacto personal casi completamente con los compradores. Por ello, si la empresa no se compromete a trabajar en la experiencia de compra, es probable que no pueda fidelizar a sus clientes.
•   Alto nivel de competencia: Debido a todas las ventajas del comercio electrónico, este modelo de negocio ha estado ganando cada vez más popularidad entre las marcas de todo el mundo y de todas las industrias. Por lo tanto, mientras más empresas incursionan en el ecommerce, el nivel de competitividad aumenta.
•   Falta de precisión en los productos: El consumidor puede carecer de criterios clásicos para poder elegir un producto durante una compra en línea. Esta situación puede presentarse por factores como el temor a una mala elección de talla o el desconocimiento de la calidad de los productos. Si el negocio quiere contrarrestar este problema, debe contar con la información necesaria sobre los productos y materiales, la posibilidad de ver comentarios y reseñas de otros clientes y cualquier otra información que clarifique las dudas del cliente.
  

  Espero que la presente entrada haya sido interesante para el lector. De ser así, aguardo que éste la comente y/o la comparta, por favor.